تسعى الكثير من الشركات لتفعيل نظام إدارة إرضاء العملاء ISO 10002، حيث يعمل مكتب ناصر الكنهل للاستشارات الإدارية على تأهيل الشركات للحصول على أيزو 10002، لأنها تعمل على زيادة أرباح المكتب ورفع نسبة ثقة العملاء في المنتج أو الخدمة التي تقدمها للعميل، ذلك من خلال تدريب خدمة العملاء الموجودة في المكتب على حل كل مشاكل العميل، حيث يعد أهم مبدأ في معايير ISO 10002 هي التركيز على العميل وإرضاءه.
ما هو نظام إدارة إرضاء العملاء أيزو 10002
يعد نظام الأيزو 10002 بمثابة الشروط والمعايير التي وضعتها منظمة الأيزو العالمية لحصول العميل على أفضل خدمة من المكتب، فهذا النظام سيمكنك من حل جميع المشاكل ومعالجتها بالشكل الذي يرضي العميل.
كما يساعدك في التخلص من تلك المشكلات والحد من حدوثها مرة أخرى، علاوة على ذلك يساعدك في معرفة الأماكن التي تحتاج إلى تطوير للتخلص من المشاكل والشكاوى، فهذا المعيار يعمل على تحديد الشروط والعمليات التي تسمح لشركتك أو مؤسستك بالتعامل مع جميع مشاكل العملاء بمهنية وكفاءة عالية، لكي تضمن رضا العملاء عن خدمتك بشكل فعال.
معايير أيزو 10002 للمؤسسات والشركات
- توافق المنتج أو الخدمة مع توقعات العميل.
- يجب أن يكون سعر المنتج أو الخدمة مقبول وغير مبالغ فيه.
- سهولة العثور على المنتج أو الحصول على تلك الخدمة.
- معدل الاستفادة من المنتج متناسبة مع توقعات العميل وسعر المنتج.
- تقديم خدمات موثوقة وتتطور باستمرار.
- أن تقوم المكتب بشرح كيفية حل المشاكل للعملاء والموظفين أيضاً.
- عدم فرض رسوم على تقديم خدمة حل الشكاوى.
أهمية نظام إدارة إرضاء العملاء 10002 ISO
طبيعي أن تختلف توقعات العملاء من وقتاً لآخر، فمثلاً في الخمسينات كان العملاء يشترون ما يريدونه، لكن في السبعينات كان العملاء يشترون ما يمكنهم تحمله وما يرغبون فيه، في القرن العشرين بدأ الناس في شراء كل ما يريدونه، ومع بداية القرن الواحد والعشرين بدأ العملاء في البحث عن المنتج الأفضل أو الخدمة الممتازة، فليس كل ما هو موجود يقومون بشرائه أو حتى كل ما يمكنهم شراؤه، بل اختلفت المعايير التي يتم بناء عليها شراؤهم للمنتج أو طلب الخدمة.
كما أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل تقل بكثير عن تكلفة اكتساب عميل جديد للمكتب، فمن المهم أن تحتفظ المكتب بجميع عملائها لأن خسارة عميل بمثابة خسارة سمعة وقدرة تنافسية في السوق، لذا من المهم تحويل تلك الشكاوى إلى فرص جديدة، ومعرفة سبب الشكوى وفهمه بشكل صحيح، كما يجب مراعاة مراجعة العمليات، يجب أن يكون العميل على دراية كاملة بأنه تم فهم الشكوى الخاصة به بشكل كبير.
مزايا وفوائد معيار ISO 10002
- جمع المعيار 10002 مع المعيار 10009 وذلك لرفع كفاءة وفاعلية المكتب، وذلك يساعد العملاء على زيادة ولائهم للمكتب.
- التحقق من وجود كفاءة تشغيلية متميزة لتحديد ومعرفة شكاوى العملاء.
- حل كل المشاكل والشكاوى عن طريق التركيز على رضا العميل.
- تدريب الموظفين جيداً على العمل في خدمة العملاء.
- متابعة شكاوى العميل والتعامل معها بحرفية.
- رفع إنتاجية المكتب من خلال تحليل شكوى العميل.
- زيادة مبيعات المكتب وبالتالي رفع الأرباح المستقبلية للمكتب.
خدمة استشارات التأهيل للحصول على شهادة ISO 10002
إذا كنت تريد تطبيق معيار 10002 في المكتب أو المؤسسة الخاصة بك، يجب عليك أن تستشير مكتب ناصر الكنهل للاستشارات الإدارية، حيث نقوم بتدريب الموظفين على أعلى مستوى للحفاظ على العملاء واكتساب عملاء جدد وحل مشاكل العملاء بكل احترافيه، وتأهيل المكتب ككل للحصول على ثقة العميل من خلال التركيز على مبدأ إرضاء العميل وتحويل تلك الشكاوى إلى فرص جديدة لكسب ثقة العميل، ويتم هذا على أيدى خبراء في مكتبنا والذين لديهم خبرة كبيرة ومصداقية ونزاهة في هذا المجال.